Amazon, или клиент всегда прав

30 Oct 2013

Сегодня я хочу рассказать одну историю. Она не претендует на всеобщую истину, но я явно не первый с кем она случилась. При этом она еще идет, ее конец никому не известен. Я знаю точно, что спустя два-три дня я не смогу заcтавить себя написать этот пост.

Amazon и kindle

У меня достаточно ограниченный бюджет, и есть определенный список вещей, которых я хотел бы приобрести в штатах. Электронная книжка одна из таких. В России есть аналоги, но они дороже, и рука не поднимается на покупку. Последние два года моя мама активно пользовалась Pocketbook, но так случилось, что повредился экран. Поэтому, принял решение привезти два киндла. А тут еще в октябре вышло второе поколение paperwhite.

Наконец-то настал тот день, когда я заказал книжки. Спустя недельку они были бесплатненько доставлены.

Впечатления

Я скуп на эмоции. Легкая, очень даже, в чехле уже ощущается вес. Можно отключить подсветку, и paperwhite превратиться в обычный kindle. Пробовал читать при свете, в абсолютной темноте, мне очень понравилось. Страницы открываются очень быстро. Легко получилось загрузить книжки, послав их на email от kindle.com, добавив таким образом их в облако, через какое-то время они синхронизировались.

Ложка дегтя

Не хотел открывать вторую книжку, так как подарок. Но решил проверить на наличие дефектов. И у второй книжки оказалось 3 белых точки, одна заметная и две другие менее. За два месяца пребывания в штатах я уже наслышан про отношение американцев к клиентам, будь это кафе или магазин, да и сам был свидетелем. Но все равно очень сильно расстроился.

Клиенты и служба поддержки amazon

Так как телефон для меня можно вычеркнуть, пробуем через сайт. Для таких как я на амазоне удобная формочка в "flow" стиле. Пару раз пробовал ее заполнить, один раз даже предложили оформить возврат. В итоге, я выбрал вариант написания сообщения в службу поддержки. Написал кратко, в русском стиле, так и так, пришел брак.

Сразу пришел ответ от робота, что вам ответят в течении 12 часов.

Спустя несколько часов я получил письмо. Менеджер многократно извинялся, что так получилось. Амазон сожалеет о том, что мой киндл с браком. Не мог бы я им позвонить или написать в чат, чтобы они смогли узнать детали. Дальше извинения за то, что меня вынуждают им еще раз написать, и они ни в коем случае мне не отказывают.

Эта вежливость в американском стиле, даже если вы что-то уроните в кафе, официант моментально принесет свои извинения. Вы наступите в магазине кому-то на ногу, перед вами извиняться за то, что помешали вам пройти (такое со мной было в первые дни приезда). Я ненавижу фальшивость слов и эмоций, но здесь я совершенно не испытываю презрения.

Так вот, на следующий день, вечером, я сделал несколько фотографий своего киндла, чтобы описать проблему. А днем решился написать в чат, так как появилась свободная минутка перед обедом. Описал кратко, что так и так, белые точки, что уже обращался и т.д. Мне сказали, мол спокойно, сейчас все решим, переспросили о втором ли "издании" киндла я говорю и переключили на другой отдел.

И тут самое интересное. Знаете, что я услышал после традиционных "hello and welcome"? Конечно: "How are you doing today?". И мы несколькими фразами перекинулись о том, как у кого дела. С одной стороны, я привык слышать это в кафе или еще где-то. Но вот после русского саппорта, где испытываешь только ненависть после, я был приятно удивлен.

Вежливость, вежливость, вежливость была попутчиком во всем разговоре. Мне сразу сказали, что нет никаких проблем, я могу сразу же его поменять на новый. Спросили согласен ли я на это. Я рассказал, что я очень переживаю, что не успею получить новый киндл, так как уезжаю скоро (через 3 недели). И тут настало время для второй шоковой терапии. Не беспокойтесь мол, мы высылаем товар, не дожидаясь возврата. Вы получите его уже в эту пятницу (а время среда после обеда).

Дальше следует обмен пожеланиями провести хорошо этот вечер, что всегда велкам, мы вам поможем, чем сможем.

После закрытия чата приходит письмо, где среди многочисленных извинений, есть ссылка на лейбл, который необходимо наклеить на коробку на почте. Как я понимаю, помимо обратного адреса, там и "проплата" за доставку, и так далее. Также приложена инструкция, как я могу быстро найти ближайшее почтовое отделение, и ссылка на "перезаказ" киндла.

Придумаем завершение истории

Даже если вдруг в пятницу не придет книжка, я не расстроюсь. Весь оставшийся день я в приподнятом настроении, даже пост написал. И как заметили друзья, был бы я американцем, амазон приобрел новых покупателей в моем круге общения. У меня даже желания сказать: "Ох, эти тупые мальчики и девочки в саппорте", - нет.

К сожалению, у нас я двадцать минут слушаю музыку в телефоне, потом 20 минут убеждаю девочку, что проблема не на моей стороне, и что я раз в неделю им в течении месяца звоню, они приходят и чинят.. А если у вас не окна и не работает интернет, вам просто хана. Ох, я даже не помню, был ли я доволен службой поддержки в России по какому-либо вопросу?